ব্যবসা আর গ্রাহক, একটি ছাড়া অপরটিকে কল্পনা করাটিও যেন কঠিন। ব্যবসা যেরকমই হোক না কেন, তার প্রাণ ভোমরা সবসময়ই গ্রাহক। যেই ব্যবসাটি আজ ফুলে-ফেঁপে উঠছে, সেই ব্যবসাটিই কাল গ্রাহকের অভাবে মুখ থুবড়ে পড়তে পারে। ২০২৪ সালে এসে কথাটি যেন আরও বেশি সত্য। কারণ পূর্ববর্তী প্রজন্মের সাথে বর্তমান প্রজন্মের গ্রাহকদের রয়েছে অনেক তফাত। আমাদের পূর্বপুরুষেরা হয়তো এক দোকান থেকেই একটানা ১০ বছর বাজার করেছেন কিংবা এক দরজি থেকেই ১৫ বছর জামা বানিয়েছেন। কিন্তু বর্তমান প্রজন্মের গ্রাহকেরা খুব সহজেই তাদের পছন্দ পরিবর্তন করতে পারেন। আর অনলাইন শপিং এর যুগে এই ক্রমাগত পরিবর্তনের ধারাটিই যেন হয়ে উঠেছে স্বাভাবিক। তাই বর্তমান সময়ে যেকোনো ব্যবসার ধারাবাহিকতা ধরে রাখতে অন্যতম জরুরী বিষয় হলো গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখা। আর ঠিক কি কি উপায় অনুসরণ করলে বিষয়টি আরও সহজ ও কার্যকরী হবে, সে নিয়েই আজকের লেখায় থাকছে বিস্তারিত। 

গ্রাহক সুসম্পর্ক কী?

পণ্য / সেবা প্রদান ও পারষ্পরিক মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যমে একজন গ্রাহকের সাথে একটি প্রতিষ্ঠানের যেই সম্পর্ক গড়ে ওঠে, তাই গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক বলে প্রতিয়মান। আর সেই সম্পর্কটিতে যদি পারষ্পারিক নির্ভরযোগ্যতা ও আস্থা থাকে, তবেই তাকে সুসম্পর্ক বলা চলে। সাধারণত এ ধরনের সুসম্পর্ক দীর্ঘস্থায়ী হয়ে থাকে যা প্রতিষ্ঠানের বৃদ্ধির ক্ষেত্রে দীর্ঘমেয়াদী প্রভাব ফেলে। একটি প্রতিষ্ঠানের পণ্য / সেবার মান, কর্মীদের ব্যবহার, প্রতিষ্ঠানটির নির্ভরযোগ্যতা ও গ্রাহকদের প্রতি এর গুরুত্ব প্রদান সহ প্রতিষ্ঠানের সার্বিক সেবার একটি সম্মিলিত প্রতিফলন হলো গ্রাহক সুসম্পর্ক তথা গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক। 

গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক কেন জরুরী?
গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্কটা কেন জরুরী সে প্রশ্নের উত্তর আশা করি সকলেই অনুভব করে থাকেন। তবুও কারও মনে এ নিয়ে প্রশ্ন থেকেই যায়। সে সব প্রশ্ন দূর করতে খুব সংক্ষেপে গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্কটা একটি ব্যবসার টিকে থাকার পেছনে কতটা ভূমিকা রাখে তা ব্যাখা করা হলো। 

১। একটি প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক যতটা বেশি, তাদের নিয়মিত পণ্য বিক্রয়ের হারটাও ঠিক ততটাই বেশি। 

২। গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বিদ্যমান থাকলে সেই গ্রাহকের মাধ্যমেই নতুন গ্রাহক সৃষ্টি হয়। 

৩। দীর্ঘদিন ধরে সেবা নেওয়ায় গ্রাহকেরা অভ্যস্থ হয়ে যায়। এক্ষেত্রে কর্মীদের উপরেও কম চাপ পড়ে। 

৪। সম্পর্ক ভাল থাকলে গ্রাহকের কাছ থেকে অনেক পরামর্শ পাওয়া যায় যা প্রাতিষ্ঠানিক বৃদ্ধিতে প্রচুর সহায়তা করে। 

৫। ব্যবসায় নতুন প্রতিযোগী আসলেও খুব বেশি চাপের সৃষ্টি হয় না।

৬। সর্বোপরি ব্যবসার সুনাম তথা ব্র্যান্ড ভ্যালু অনেক বৃদ্ধি পায়। 

গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক গড়ে তোলার উপায়সমূহ 

গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক গড়ে তোলাটা একটি ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের জন্য ঠিক কতটা জরুরী, তা নিয়ে আশা করি আর কোনো সন্দেহ নেই। বাংলাদেশের সেরা দেশীয় কোম্পানিগুলো গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখার মাধ্যমেই আজ এতটা বৃহৎ পর্যায়ে পৌঁছেছে। তাহলে চলুন এবার জানা যাক ঠিক কি কি উপায়ে গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক উন্নয়নের চেষ্টা করলে তা কার্যকরী ও দীর্ঘমেয়াদী হবে। 

১। গ্রাহকের চাহিদা বুঝুন 

ব্যবসার মূল চাবিকাঠি হলো গ্রাহকের চাহিদা বুঝতে পারা। সমস্ত ব্যবসায়িক তত্ত্বের মূল প্রতিপাদ্য একটিই, সেটি হলো গ্রাহকের চাহিদা তথা ‘কাস্টমার ডিমান্ড’ সময়মতো বুঝতে পেরে সে অনুযায়ী পণ্য অথবা ব্যবসার কৌশলে পরিবর্তন আনা। তাই গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখার প্রথম শর্তটিই হলো গ্রাহক ঠিক কি ধরনের পণ্য চায় তা ধরতে পারা। এ ক্ষেত্রে যে সকল উপায় অনুসরণ করতে পারেনঃ

গ্রাহকের কথায় মনোযোগ দিন 

গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় তাদের চাহিদার ব্যাপারে লক্ষ্য রাখুন। তাদের স্বাভাবিক কথা থেকেও তাদের লুকায়িত চাহিদার বিষয়টি বুঝতে চেষ্টা করুন। একাধিক গ্রাহকের চাহিদার ভেতর মিল আছে কি না তা খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন। 

সার্ভে করুন

বাংলাদেশের প্রেক্ষিতে এটি তেমন প্রচলিত না হলেও বিশ্বব্যাপী এটি খুবই কার্যকরী একটি মাধ্যম। এক্ষেত্রে আপনার ব্যবসাটি যদি অনলাইন-ভিত্তিক হয়ে থাকে তাহলে অনলাইনে সার্ভের ব্যবস্থা করুন। তবে বাংলাদেশী গ্রাহকদের ধরন বিবেচনায় সার্ভের ব্যবস্থাটি অর্ডার নিশ্চিত হওয়ার পরে করলেই ভাল। সার্ভের মাধ্যমে তাদের চাহিদার ব্যাপারে যথা সম্ভব তথ্য সংগ্রহের চেষ্টা করুন। 

২। সেরা মানের পণ্য দিন 

যেকোনো ব্যবসায় গ্রাহক চাহিদার বোঝার পরেই আসে সঠিক পণ্যটি তৈরি ও সরবরাহ করার পালা। পোষাকী ভাষায় এই দুইটি অংশকে বলে মার্কেটিং ও অপারেশনস। বস্তুত, আপনি গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখার জন্য যত চেষ্টাই করুন না কেন, আপনার পণ্য যদি খারাপ হয় তাহলে সকল চেষ্টায় গুড়ে বালি। তাই পণ্যের মানের দিকে অবশ্যই খেয়াল রাখুন। এছাড়াও পণ্য ডিজাইন ও উৎপাদন করার সময় সার্ভে থেকে সংগৃহীত গ্রাহক চাহিদার তথ্যগুলো মাথায় রাখুন। 

৩। গ্রাহকের সাথে সুষ্ঠ যোগাযোগ স্থাপন করুন 
গ্রাহকের সাথে সুষ্ঠ যোগাযোগ স্থাপন, কথাটি বলতে যতটা সোজা, করতে ততটাই কঠিন। কারণ প্রতিটি গ্রাহকই আলাদা। তাদের ধরন, চাহিদা ও চিন্তন-প্রক্রিয়া আলাদা। তাই গ্রাহকের সাথে সুষ্ঠ যোগাযোগ রক্ষা করতে চাইলে কয়েকটি বিষয়ে একই সাথে মনোযোগ দিতে হবে। সেগুলো হলোঃ

সময় বুঝে যোগাযোগ করুন

বর্তমানে অনেক ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের প্রতিনিধিরাই অসময়ে ফোন কল করে বসেন। যা গ্রাহকের সাথে সম্পর্কের মাত্রা তো বৃদ্ধি করেই না বরং বিদ্যমান সম্পর্ক নষ্ট করে। তাই ম্যাসেজ, ইমেইল, ফোন যে মাধ্যমই হোক না কেন, নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে প্রেরণ করুন। 

গ্রাহকদের বিভিন্ন অংশে ভাগ করুন 

আপনার প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক সংখ্যা খুব বেশি বৃদ্ধি পাওয়ার আগেই সকল গ্রাহককে নির্দিষ্ট ভাগে ভাগ করে ফেলুন। চেষ্টা করুন আপনার গ্রাহকদের বয়স, অবস্থান, পেশা, কেনাকাটার পরিমাণ ইত্যাদির উপর ভিত্তি করে ভাগ করতে। অতঃপর যে অনুযায়ী পণ্য অফার করুন। 

যোগাযোগের ধরন বিশেষায়িত করুন 

ইনসাইডার ইন্টিলিজেন্স এর তথ্যমতে, আধুনিক কালের ৫৩% গ্রাহকই নিজের জন্য বিশেষায়িত অভিজ্ঞতা আশা করেন। আর তথ্য প্রযুক্তির এই যুগে এই চাহিদাটি আরও বেড়েই চলছে। গ্রাহকদের বিভিন্ন অংশে ভাগ করার পর সম্ভব হলে বিভিন্ন বার্ষিকীতে তাদের বিশেষায়িত ম্যাসেজ দিন। এমনকি কিছু গ্রাহকের জন্য বিশেষ প্রণোদনারও ব্যবস্থা রাখুন। 

৪। গ্রাহককে মূল্যবান অনুভব করান 

যদি সঠিক ভাবে কার্যকর করা যায়, তাহলে সকল উপায়গুলোর মধ্যে এটিই হতে পারে সবচেয়ে কার্যকর উপায়। ভাল পণ্য দেওয়া, সেবার সার্বিক মান ভাল করা, যোগাযোগ বিশেষায়িত করা ইত্যাদি কৌশল আপনার প্রতিযোগি প্রতিষ্ঠানও সহজেই অবলম্বন করতে পারে। কিন্তু গ্রাহককে কোন প্রতিষ্ঠান ঠিক কতটুকু মূল্যবান অনুভব করাতে পারছে তা সেই প্রতিষ্ঠানের সম্পূর্ণই নিজস্ব ব্যাপার। আর ঠিক সেজন্যই একই ধরনের ব্যবসাতে কিছু প্রতিষ্ঠান খুব ভাল অবস্থানে যায়। অপর দিকে অন্যরা সেই প্রতিষ্ঠানের ছায়াতেই বসবাস করে। গ্রাহকদের মূল্যবান অনুভব করাতে সাধারণ যেসব নিয়ম অনুসরণ করতে পারেনঃ 

গ্রাহকের মতামতকে মূল্য দিন

গ্রাহকের মতামত অনেক বিক্রেতার কাছেই অনেক সময় অপ্রয়োজনীয় ও বিরক্তিকর মনে হতে পারে। কিন্তু সেই বিরক্তি কখনোই প্রকাশ করা উচিত নয়। বরং গ্রাহকের চাহিদা বুঝতে গ্রাহকের মতামতকেই সবচেয়ে বেশি মূল্য দেওয়া উচিত। এমনকি কোনো গ্রাহক যদি এমন কোনো মতামত জানায় যা বাস্তবে পালন করা সম্ভব নয়, তাও হাসিমুখে সে মতামত গ্রহণ করুন। 

গ্রাহককে আশাতীত সেবা দিন 

একটি পণ্য শুধু একটি পণ্য নয়। বরং ঐ পণ্যটি আপনি কিভাবে দিচ্ছেন, কত দ্রুত দিচ্ছেন, প্যাকেজিংটি কিরকম এ সকল কিছুই পণ্যটির অংশ। অনেক ব্যবসায়ীই মনে করেন গ্রাহককে অতিরিক্ত সেবা দিতে গেলে খরচও অতিরিক্ত করতে হবে। কিন্তু বাস্তবে তা সত্যি নয়। একই খরচের ভেতর দৃষ্টি নন্দন ও যত্নের ছাপ সম্বলিত পণ্যই পারে গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক সৃষ্টি করতে। 

৫। সর্বোপরি নিয়মিত থাকুন ও বিশ্বাস স্থাপন করুন 

সকল সুসম্পর্কের শুরুই হয় নিয়মিত মিথস্ক্রিয়ার মধ্যে দিয়ে। আর সুসম্পর্কের বদৌলতেই তৈরি হয় বিশ্বাস। প্রতিষ্ঠানের প্রতি গ্রাহকের বিশ্বাস এক দিনে সৃষ্টি হয় না। বরং দীর্ঘদিন ধরে উন্নত মানের সেবার ফলেই একজন গ্রাহক একটি প্রতিষ্ঠানকে বিশ্বাস করতে শুরু করে। তাই গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক স্থাপনের সকল চেষ্টায় নিয়মিত থাকুন। কারণ সেবার মান যত ভালই হোক, খাপছাড়া সেবার মাধ্যমে কখনোই বিশ্বাস অর্জন সম্ভব নয়। 

৬। কর্মচারীদের প্রশিক্ষণ দিন 

একজন উদ্যোক্তা হিসেবে অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ কাজ হলো নিজের কর্মচারীদের সঠিক ভাবে প্রশিক্ষণ দেওয়া। এই বিষয়টি তেমন একটি আলোচিত না হলেও গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক রক্ষায় এর গুরুত্ব অপরিসীম। প্রথমত, সঠিক প্রশিক্ষণের মাধ্যমেই শুধুমাত্র আপনার কর্মীদের ভেতর পেশাদারিত্ব আনা সম্ভব। দ্বিতীয়ত, আপনার প্রতিষ্ঠানকে আপনি যতটা আপন করে নেবেন, আপনার খুব কম সংখ্যক কর্মীই তা করবে। আর কর্মচারীর একটি দুর্ব্যবহারের মাশুল গুণতে হবে আপনাকে। তাই গ্রাহকই যে ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের সব, সেই ধ্যান-ধারণাটি নির্বিশেষে সকল কর্মীকে বোঝানোটা অত্যন্ত জরুরী। কারণ পণ্যের মান খারাপ হলেও একজন গ্রাহক একাধিকবার সুযোগ দিয়ে থাকে। কিন্তু এক দিনের সামান্য দুর্ব্যবহার খুব সহজেই বহু বছর ধরে গড়ে তোলা সুসম্পর্ক নষ্ট করে দিতে পারে নিমিষে। তাই একজন উদ্যোক্তা কিংবা একজন পরিচালক হিসেবে এই দিকটিতে লক্ষ্য রাখা আপনার অন্যতম দায়িত্ব। 

শেষকথা 

আপনি যদি আপনার ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের প্রচার ও প্রসার ঘটাতে চান, তাহলে গ্রাহকদের সাথে সুসম্পর্ক গড়ে তোলা ছাড়া কোনো বিকল্প নেই। গ্রাহক সুসম্পর্ক এমন একটি জিনিস যা গড়ে তোলা দীর্ঘ সময়ের ব্যাপার, কিন্তু নষ্ট হতে নিতান্তই স্বল্প সময়ের প্রয়োজন। তাই একটি ব্যবসার সুনাম রক্ষার্থে শুধু সুসম্পর্ক গড়ে তুললেই হবে না, বরং নিয়মিত কাজের মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে সুসম্পর্ক বজায়ও রাখতে হবে। আর ঠিক তাহলেই ব্যবসায়ে উন্নতির মূল লক্ষ্য অর্জিত হবে। 

তথ্যসূত্র 

১। অ্যাডোবি 
২। শপিফাই 
৩। ইনডিড  
৪। মার্কেটসার্কেল
৫। ইনসাইডার ইন্টিলিজেন্স